Ux Experience, el santo grial de la industria financiera 

La competitividad de las empresas, especialmente en el sector financiero, depende en gran medida de su capacidad para proporcionar una experiencia de usuario excepcional (UX), la cual no se limita simplemente a la interfaz de una aplicación o sitio web, sino que abarca todos los puntos de contacto entre el usuario y la entidad financiera. 

Actualmente, se estima que uno de cada tres consumidores podrían dejar un producto o servicio que les agrada después de una mala experiencia. Esta cifra es mayor en América Latina, con un 49%; además, el 73% de los clientes consideran la experiencia como un factor importante en sus decisiones de compra, según cifras de PwC.

“Este aspecto se ha convertido en algo imprescindible para la industria financiera, ya que impacta directamente en la retención de clientes, la adquisición de nuevos, y en última instancia, en la rentabilidad. La importancia de la experiencia de usuario radica en su capacidad para influir en las decisiones y percepciones, tanto de empresas como de las personas”, explica Martín Ayarzagoitia, Chief API Officer de Círculo de Crédito, Sociedad de Información Crediticia (SIC) con más de 20 años de experiencia.

El especialista de Círculo de Crédito explica que, en este contexto, el Open Banking emerge como una herramienta fundamental para potenciar la experiencia de usuario y hacer que l las instituciones financieras sean más competitivas, ya que al emplear interfaces más intuitivas para tener servicios más personalizados no solo se genera satisfacción, sino que también se fomenta la lealtad del cliente. 

“Es un catalizador para mejorar la experiencia del usuario, porque al acceder a datos de cuentas, transacciones y otros elementos, las empresas pueden ofrecer servicios personalizados, analizar patrones de gasto y simplificar los procesos para los clientes. Existen importantes casos de éxito, como en el Reino Unido, donde el Open Banking ha creado un entorno favorable para la innovación y la competencia, que a su vez son impulsadas por la colaboración entre instituciones financieras”, asegura Ayarzagoitia.

Datos de Forrester indican que actualmente el 86% de los profesionales encargados de mejorar la experiencia de usuario están reconstruyendo sus modelos de negocio en sus respectivas empresas, sin importar el tamaño de la compañía o el lugar que ocupa la UX en la lista de prioridades ejecutivas. 

Cabe destacar que en Latinoamérica, algunos países también han avanzado en mejorar la experiencia del usuario a partir de la implementación del Open Banking, aprovechando las lecciones aprendidas en otras partes del mundo para fomentar la apertura de datos y la proliferación de servicios financieros personalizados.

“Con el Open Banking se mejora la experiencia del usuario, porque las instituciones pueden accedes a información crediticia, laboral, de pago de servicios y hasta de telecomunicaciones. En nuestro caso, nosotros adicionalmente ejecutamos procesos de categorización sobre esos conceptos y gastos a fin de que los otorgantes tengan mayores elementos que les permitan tomar mejores decisiones”, puntualiza Ayarzagoitia.

Lo anterior también tiene un impacto positivo en la inclusión financiera. Al facilitar el acceso a datos financieros, se pueden desarrollar soluciones más accesibles y personalizadas para una gama más amplia de usuarios, incluidos aquellos sectores que tradicionalmente han estado excluidos del sistema financiero.

“Actualmente, en el país adquirir productos o servicios haciendo uso de soluciones de Open Banking es algo muy poco conocido; sin embargo, eventualmente están surgiendo nuevas propuestas para llegar a cambiar los comportamientos de consumo y normalizar la idea de que ese tipo de soluciones son seguras y hacen las cosas más ágiles. Al final del día el uso de nuevas tecnologías debe ser el medio y no el fin para mejorar la experiencia del usuario”, advierte el Chief API Officer de Círculo de Crédito.