La próxima década económica de México depende de la experiencia al cliente: IA y GenAI solo generan impacto en el 50% de las empresas

México ha entrado oficialmente en una nueva etapa de competencia empresarial: la experiencia al cliente se ha convertido en la palanca decisiva que determinará qué compañías crecerán y cuáles quedarán fuera del mercado en los próximos años. Esta fue la principal conclusión del IV Congreso DEC México, considerado el foro más influyente de Latinoamérica en Customer Experience (CX) y Experiencia de Empleado (EX), donde líderes empresariales, expertos globales y tomadores de decisiones se reunieron para trazar el rumbo económico de la próxima década.

Este año, el Congreso dejó una advertencia que resonó en todos los sectores: las empresas que sigan compitiendo por precio están destinadas a perder relevancia. El crecimiento real, afirmaron los especialistas, provendrá de crear experiencias memorables, consistentes y emocionalmente significativas, capaces de unir el poder de la tecnología avanzada con la empatía humana y un propósito corporativo claro. David Arconada, presidente de DEC México y CX Global en BBVA, sintetizó el sentimiento general al afirmar que la madurez en la experiencia al cliente dejó de ser una ventaja competitiva para convertirse en una condición de supervivencia, subrayando que el nuevo informe “marca el estándar que México necesita para evolucionar hacia experiencias con propósito”.

En el marco del Congreso se presentó un diagnóstico histórico para el país: el Primer Informe Nacional de Madurez en Experiencia de Cliente en México, elaborado por DEC México en colaboración con Bain & Company y Offerwise. El documento, construido a partir de la perspectiva de más de 10,000 consumidores y líderes empresariales, revela la distancia real que existe entre la ambición de las organizaciones y su capacidad para ejecutar estrategias de experiencia al cliente de manera efectiva. Uno de los hallazgos más contundentes es que la calidad y el precio continúan siendo los criterios que más influyen en la elección del consumidor, siendo mencionados un 50% más que atributos como la omnicanalidad, la atención personalizada o la responsabilidad social. A esto se suma una brecha crítica en digitalización: mientras la experiencia física alcanza una valoración promedio de 8.7, la digital se queda en 8.2, delineando un rezago que afecta directamente la competitividad nacional.

El informe también expone una paradoja preocupante: aunque el 75% de las organizaciones en México ya mide la experiencia al cliente, la mayoría aún no logra convertir la voz del consumidor en decisiones estratégicas. Y aunque las empresas han invertido en inteligencia artificial y GenAI, solo la mitad reporta beneficios tangibles tras su implementación. Esta brecha entre una medición elevada pero un impacto insuficiente revela que México no enfrenta un problema tecnológico, sino uno de ejecución. La tecnología está disponible; lo que falta es la capacidad organizacional para activarla.

A pesar de este escenario, el documento demuestra que cuando la experiencia se hace bien, el crecimiento es inmediato y sostenible. Los consumidores en México están dispuestos a pagar más cuando perciben experiencias diferenciadas y, además, las marcas consideradas “distintivas” tienen un 50% menos probabilidad de perder clientes. Las relaciones fuertes generan un incremento del 89% en la predisposición a elegir la marca, un aumento del 41% en el valor percibido y elevan en 93% la probabilidad de convertirse en la primera opción de compra. En contraste, una experiencia débil eleva en 62% el riesgo de fuga y reduce en 49% la consideración futura. Para sectores como retail, servicios financieros, telecomunicaciones, automoción y alimentos y bebidas, estos porcentajes representan impactos directos en ingresos, lealtad del cliente y participación de mercado.

El informe también advierte que los frenos del crecimiento no están en la infraestructura tecnológica, sino en la cultura organizacional. Las empresas mexicanas aún enfrentan estructuras rígidas, con silos internos y resistencia al cambio; procesos lentos, sin indicadores estratégicos ni tolerancia al aprendizaje; liderazgos desconectados que no logran articular una visión transversal; y una casi inexistente apertura externa, lo que limita la adopción de aprendizajes provenientes de otros sectores o mercados más avanzados. Los especialistas coinciden en que superar estas barreras culturales representa una de las oportunidades económicas más significativas para México en la próxima década.

Durante el Congreso, Marta Santiago, directora general de DEC México, anunció un paso clave para acelerar este avance: el lanzamiento de los Premios Nacionales de Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado, cuya primera edición se realizará en 2026. Estos premios buscarán establecer un nuevo estándar nacional de excelencia, impulsar la profesionalización del CX y EX en México y reconocer a las organizaciones que ya están marcando la pauta en la transformación del país.

Uno de los aprendizajes más profundos del Congreso fue que la inteligencia artificial no reemplazará al talento humano, sino que lo volverá más valioso. Los expertos coincidieron en que la IA ha generado desconfianza porque se ha implementado principalmente para reducir costos, no para mejorar la experiencia. La ruta correcta es clara: la tecnología debe potenciar la empatía, la transparencia y las capacidades humanas, no sustituirlas. Las empresas capaces de equilibrar estos elementos serán las que ganen la confianza del consumidor mexicano.

México tiene frente a sí una oportunidad histórica. Si el país logra romper sus barreras culturales y acelerar su capacidad de ejecución, la experiencia al cliente puede convertirse en la nueva ventaja competitiva nacional, capaz de impulsar un crecimiento sostenible, transformar industrias completas y fortalecer la economía durante la próxima década. La próxima ola de desarrollo económico en México no será tecnológica: será experiencial.