Amdocs nos dio un vistazo de como los Agentes IA dan origen a un nuevo paradigma de marca

Amdocs es una empresa dedicada al desarrollo de software y servicios para empresas de comunicaciones y medios. Quien publicó el estudio, “Rethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Era”, creado en colaboración con la agencia McCann Tech y Coleman Parkes, que explora el impacto en la identidad de marca a medida que los consumidores interactúan con agentes basados en IA generativa (agentes de IA) para la atención al cliente y las ventas.

Durante décadas, las marcas han fomentado la lealtad y la confianza a través de experiencias
memorables creadas por agentes humanos e interacciones digitales. Ahora, en la era de los agentes
en la que los agentes de IA realizan tareas de forma autónoma, toman decisiones e interactúan con
los clientes en nombre de empresas e individuos, el paradigma de la marca está cambiando, lo que
es particularmente significativo para las marcas que proveen un servicio intensivo, tal como los
proveedores de servicios de comunicaciones (CSP), los proveedores de servicios financieros y muchos
otros.

A medida que avanza la tecnología de IA, los agentes de IA se están convirtiendo gradualmente en
representantes de la marca: hablan el idioma de la marca, se alinean con sus valores e interactúan
con los clientes de manera significativa. En este nuevo panorama, la IA ya no es solo una
herramienta, es una extensión esencial de la marca. Las marcas deben diseñar agentes de IA que
moldeen activamente la percepción de los clientes y defiendan la integridad de la marca.

El estudio global examinó las expectativas de los consumidores y los operadores para la era de los
agentes y revela que los consumidores están en gran medida abiertos a interactuar en un futuro
cercano con los agentes de IA de los operadores.
De hecho, el 51% de los consumidores perciben a los CSP que utilizan agentes de IA como «futuristas
e innovadores». Además, el 30% de los consumidores cree que el uso de agentes de IA demuestra el
compromiso de un CSP con la mejora del servicio al cliente. Sin embargo, el 48% de los
consumidores también expresan inquietudes de que los agentes de IA podrían usarse principalmente
con fines de ahorro de costos.

Se esperan agentes de IA tengan personalidades únicas y adaptables: casi la mitad (49 %) de los
consumidores expresó interés en poder personalizar las características de su agente de IA.

Las expectativas de los consumidores sobre los agentes de IA superan las de los CSPs en todos
los aspectos evaluados. Un 80% de los consumidores espera un alto nivel de empatía por parte de
los agentes de IA, en comparación con solo un 43% de los CSPs. Esta brecha también es significativa
en otros aspectos clave, como la profesionalidad del agente (85% vs. 44%), la rapidez en la
resolución de problemas (87% vs. 51%) y la capacidad de resolver problemas en el primer intento
(74% vs. 27%).
La plataforma amAIz de Amdocs, que integra los innovadores agentes amAIz, aprovecha su profunda
experiencia en el sector de telecomunicaciones para transformar la atención al cliente y elevar la
experiencia del usuario. Diseñada para facilitar la adopción de inteligencia artificial, esta solución
permite a los proveedores de servicios de comunicaciones (CSPs) integrar agentes de IA en sus
operaciones de manera fluida y eficiente.
En una prueba de concepto avanzada de la plataforma amAIz, un proveedor de servicios líder de
Norteamérica logró una reducción del 63% en el tiempo promedio de gestión, una mejora del 50%
de mejora en la resolución de problemas en el primer intento y un aumento del 49% de incremento
en el Transactional Net Promoter Score (tNPS)